'ţi-ar roboţii, Aiengiule!

Cu, dar mai mult fără, voia mea am ajuns să am cardul de salariu la ING Bank. Mă rog, cardul şi cam tot ce înseamnă operaţiuni financiare personale. În ciuda sfaturilor diverşilor analişti de a nu-ţi pune toate ouăle într-un coş. Noroc că n-am aşa multe să le mai port şi de grijă. Într-un fel mă bucur că sunt cu finanţele acolo şi nu regret deloc, mai ales după ce tot citesc şi aud în jur legat de atitudinea celorlalte bănci faţă de clienţi. Iar partea cea mai mişto e că, fiind vorba de o franchiză, fiecare agenţie ING e direct interesată să-şi păstreze clienţii. Motiv pentru care mă bucur că sunt tratat un pic altfel. Oferindu-mi-se chiar servicii de care, la alte bănci, n-am auzit să se întîmple. Cum ar fi cazul în care un consultant al băncii vine la mine la serviciu, scutindu-mă de drumuri pentru operaţiuni minore, ce nu necesită neapărat prezenţa mea la agentie (actualizare contracte, achiziţii de servicii noi, înlocuire card expirat etc), momente în care mă simt răsfăţat ca un bebe: mîngîiat, bătut pe spate pentru rîgîit şi dat în final cu pudră de talc la fund. Bine, asta sunt sigur că ţine strict de franchizor şi nu de banca mamă, dar mi-e bine aşa.

Ei, dar pentru că, normal, nu puteai să ai totul setat pe “Foarte bine”, ING-ul a considerat că e taman oportun să treacă deja cu un pas în viitor. Angajîndu-şi în acest sens nişte roboţi. Şi unde şi-au găsit să facă asta? Exact la serviciul de call-center. Ăla care impune o interacţiune directă cu omul, care să te ajute cu răspunsuri rapide şi lămuritoare la problemele tale.

Am fost şi eu nevoit să apelez acest serviciu de vreo două ori. Prima dată, la unul din sediile lor unde am stat penibil, cu receptorul ăla mare la ureche vreun sfert de oră. Pentru că unele detalii solicitate de robot nu le înţelegeam sau nu-mi erau la îndemînă şi nici nu le mai ştiam pe de rost. Ultima dată mi s-a întîmplat chiar ieri. Aşadar, sun şi îmi răspunde un robot. De fapt o roboată după tonul vocii care începe să-mi îndrume paşii, pe timpul şi banii mei (noroc că nu mai costă aşa mult) către soluţionarea problemei. Sentimentul e unul ciudat, pentru că vorbele spuse de roboată sunt parcă decupate şi lipite artificial, pentru a da sens unei propoziţii. Şi stai aiurea, cu urechile ciulite, să nu scăpi ceva. Întrebîndu-te de fiecare dată dacă a terminat ce avea de spus şi acum tre să vorbeşti tu. Răspunzînd monosilabic cu da sau nu. Eventual cu alte cuvinte cheie.  Pentru conversaţia în limba română, vocea pare, după inflexiuni şi accentul cuvintelor, a unei persoane maghiare. Care începe să mă chestioneze, solicitîndu-mi detalii personale, pe baza cărora, un program de speech recognition, mă transferă în final către un operator uman. Aha, deci tot acolo ajungi doar că ceva mai tîrziu. Pentru că da, timpul dumneavoastră chiar înseamnă ceva pentru noi. Operatorul îmi ascultă şi el problema, rugîndu-mă să aştept puţin pînă face nu ştiu ce verificări. Şi pune-te tati pe stat cu telefonul la ureche, fără niciun sunet, undeva la 5 minute, după aprecierea mea. De nu mai ştiam dacă s-a întrerupt legătura şi trebuie să închid şi s-o iau de la capăt cu roboata. Totul ca să verifice o plată făcută ieri. Totalul apelului meu a durat 13:20 minute. Din care jumate am fost pe hold sau în “conversaţie” cu roboata.

Înţeleg dorinţa băncilor de a-şi reduce cheltuielile cu personalul dar parcă nu aici ar fi exact locul de unde ar trebui să înceapă. Nu de alta, dar unele persoane ar putea să se blocheze la întrebările preliminare ale robotului. Unele poate nu aud foarte bine şi trebuie să le repeţi. Şi atunci ce faci? Închizi, mai suni o dată şi o iei de la capăt blocîndu-te apoi la a doua sau a treia întrebare de baraj? Pare întradevăr o “grijă permanentă pentru nevoile clientului şi îmbunătăţirea serviciilor”.

Bomboana de pe colivă a venit la finalul zilei cînd mi-a sunat telefonul. Mă uit, număr necunoscut. Am zis “Alo” şi imediat am început să aud o turuială citită la foc automat: ” Bună ziua. Sunt Andreea de la ING şi ştim că aţi apelat azi la serviciul de call-center. Am dori să verificăm gradul de satisfacţie ….” bla bla bla. Am mai zis de vreo două ori “Alo”, dar tipa nici gînd să se oprească. Cred că vă daţi seama că era tot o roboată. De data asta una cu voce clară, românească. Deci vrei un feedback real şi uman, dar trimiţi un robot să vorbească cu mine. Bravo ING! Nota doi la gîndire logică. Vii la toamnă la corijenţă! N-am mai avut răbdarea să o ascult pînă la capăt şi i-am închis telefonul în nas. Stau acum şi mă întreb dacă m-a bifat în tabela cu răspunsuri la “Nesimţit”. Andreea, dacă chiar ai o inimă, fie şi de roboată, iartă-mă! Dar să ştii că nici data viitoare n-am să am răbdarea să te ascult pînă la capăt. Pentru că eşti artificială şi falsă. Exact precum grija băncilor, la modul general vorbind, faţă de clienţii lor.

Sursa foto